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Vos clients sont des experts, et vous ?

Considérer le client comme un partenaire de création a émergé après 2000. L’évolution des outils de recueil/dialogue et les développements des canaux d’information y sont pour beaucoup.

Dans les années 70, le client fait partie d’un groupe d’acheteurs prédéterminé (la ménagère de moins de 50 ans par exemple apparue dès les années 50) pour lequel on développe de nouveaux produits et auprès de qui on communique : sens unique.

Fin 80, on considère l’individu. C’est l’émergence des bases de données, des centres d’appels et des services chargés de la relation client. On intègre le retour client.

La relation se sophistique à la fin des années 90 : le client est une personne avec laquelle l’entreprise souhaite tisser des liens de confiance.
Des solutions produits ou services sont trouvées grâce à l’interaction avec des utilisateurs choisis. Produits ou services sont reconfigurés sur la base d’observations approfondies des consommateurs.

Et maintenant ? Ça se complique !

Le rôle que l’on donne au consommateur et les outils à sa disposition comme à la disposition des marques changent tout. Ils permettent des interactions avec les clients et entre clients. Ceux-ci sont beaucoup plus avertis et disposent d’un sens critique affuté.
Le client n’est pas un individu, il fait partie d’une ou plusieurs structures sociales et culturelles. Comme expert de cette structure, il devient co-créateur… de produits, de services et de communication. Sa parole est amplifiée (Buzz) et ses avis font référence.

Le client endosse parfaitement l’autorité qui lui a été donnée et il y ajoute sa quête personnelle de valeur.

Après avoir été sur-sollicité le client finira par retourner la question : vous derrière la marque qui êtes-vous ?

Les mêmes outils qui ont amplifié la voix du client amplifient la visibilité des collaborateurs, des lieux de productions et de toute la chaine de distribution. Qu’est-ce ce qu’un service ou un produit sans ceux qui le font et d’ailleurs comment et pourquoi le font-ils ?
Votre produit, votre communication et l’ensemble des points de contacts avec le client sont-ils cohérents ?
Cohérents avec quoi ? Vos collaborateurs votre réseau de distribution le savent-ils, y croient-ils et le démontrent-ils ?

Il s’agit toujours de poser les bonnes questions.